Googleマップ・食べログの口コミ削除｜悪い口コミへの対処法

お店の名前で検索すると、地図サービスの星の数と口コミが真っ先に目に入る。そこに身に覚えのない悪評が書かれていたら、経営者としては気が気ではないはずです。星一つの口コミがきっかけで予約が減った、という相談は、飲食店だけでなく、美容室、病院、歯科医院、不動産会社など、あらゆる業種から寄せられています。

Googleマップや食べログの口コミは、消費者にとって便利な情報源です。その一方で、事実でない内容や、店のスタッフを名指しした中傷が書き込まれることもあります。すべての悪い口コミが削除できるわけではありませんが、一定の条件を満たせば削除を求めることができます。

この記事では、店舗や医療機関の口コミトラブルを扱ってきた弁護士の立場から、削除できる口コミとできない口コミの見分け方、Googleマップと食べログそれぞれの削除の手順、削除されないときの法的手段、そして悪い口コミとの付き合い方までを具体的にお伝えします。

削除できる口コミとできない口コミ

最初に押さえておきたいのは、「悪い口コミ」と「削除できる口コミ」は同じではないという点です。お客さんが実際の体験に基づいて書いた否定的な感想は、たとえ店にとって厳しい内容でも、表現の自由として守られます。

口コミの内容	削除の見込み	理由
「料理が冷めていた」「待ち時間が長かった」	低い	実際の体験に基づく感想
「食中毒になった」（実際には来店していない）	高い	虚偽の事実で信用を傷つけている
「店長は前科持ち」など私生活や経歴の暴露	高い	名誉毀損やプライバシーの侵害
スタッフの実名を挙げた罵倒	高い	従業員個人への権利侵害
店と関係のない政治的な主張や宣伝	高い	サービスの規約違反
競合店の関係者による書き込み	高い	利害関係者の投稿を規約で禁止

誰が書いたか分からないという難しさ

口コミの多くは、ニックネームのアカウントから投稿されます。本当に来店した客なのか、競合店の関係者なのか、店に恨みを持つ元従業員なのか、店の側からは分かりません。削除を求める際も、「来店の事実がない」ことを示すには、予約の記録や会計の記録など、店が持つ資料を手がかりにするしかありません。

口コミへの対応は、まず「消せるものか」を見極めるところから始まります。この見極めを誤ると、時間と費用ばかりがかかって成果が出ません。

規約違反と権利侵害の2つの軸

削除を求める根拠には、大きく2つの軸があります。一つはサービスの規約に違反していること、もう一つは法律上の権利を侵害していることです。規約違反の報告は運営者の判断で比較的早く処理されますが、基準の解釈に幅があります。権利侵害を理由にする場合は、最終的に裁判所の判断を求めることもできる点が強みです。

具体例で考えてみましょう。ある歯科医院に、「治療のたびに高額な自費診療を押し付けられた。ここは患者を金づるとしか見ていない」という口コミが付いたとします。前半の「自費診療を勧められた」が実際の体験に基づくものなら、それ自体は感想の範囲です。しかし、実際には保険診療しか行っていないのであれば、事実と異なる内容で医院の信用を傷つけているとして、削除を求める根拠になります。

店側の対応を批判する口コミ

「店員の態度が悪かった」という口コミは、多くの場合、体験に基づく評価として削除は難しいものです。ただ、特定の店員の名前や容姿に触れて人格を攻撃する内容になっていれば、話は変わります。どこまでが評価で、どこからが攻撃かを、一文ずつ見極めることが大切です。

Googleマップの口コミを削除する方法

Googleマップの口コミは、閲覧者の多さから、店舗の集客に大きな影響を与えます。削除を求める方法は、主に次の3つです。

どの方法を使う場合も、報告の前に口コミの画面を保存しておくことが前提です。削除された後では、どんな内容だったのかを示せなくなるからです。

口コミを報告する

各口コミには、不適切なものを報告する機能があります。報告の際には、スパム、関係のない内容、差別的な表現、個人情報など、規約上の理由を選びます。誰でも利用できる方法ですが、報告したからといって必ず削除されるわけではありません。

ビジネスプロフィールの管理画面から報告する

店舗のオーナーとしてビジネスプロフィールの登録を済ませていれば、管理画面から口コミを報告し、その後の審査の状況を確認できます。通常の報告より状況を追いやすいため、店舗を運営しているならオーナー登録をしておくことをおすすめします。

報告の理由を選ぶ画面では、口コミの内容に最も近い項目を選びましょう。的外れな理由を選ぶと、審査で違反なしと判断されやすくなります。

法的な削除請求のフォームを使う

名誉毀損やプライバシーの侵害など、法律上の権利を侵害していると考える場合は、法的な理由による削除を求める専用のフォームがあります。どの記載がどの権利をどう侵害しているのかを具体的に説明する必要があり、規約違反の報告とは別の審査が行われます。

1. 問題の口コミを、投稿者名、日付、本文が分かる形で保存する
2. 口コミの内容が、規約違反か権利侵害か、あるいは両方かを整理する
3. 規約違反なら、口コミの報告機能や管理画面から報告する
4. 権利侵害なら、法的な理由による削除のフォームから申し立てる
5. 削除されなければ、弁護士に相談して裁判所の手続きを検討する

報告した後の確認

報告した口コミが削除されたかどうかは、しばらく時間をおいてから確認します。オーナーの管理画面から報告した場合は、審査の結果が表示されることがあります。削除されなかった場合でも、報告の記録は残しておきましょう。後で法的な手続きに進むとき、店としてできることをしてきたことを示す材料になります。

同じような口コミが続くとき

短い期間に、似た文面の低評価が次々と投稿されることがあります。複数のアカウントを使った嫌がらせや、評価を下げる目的の組織的な投稿の可能性があります。この場合は、個々の口コミだけでなく、投稿の時期や文面の共通点を整理して報告すると、運営者が不正な投稿として扱いやすくなります。

写真の投稿にも注意

口コミには、利用者が撮影した写真が添えられることがあります。店とは関係のない写真や、スタッフの顔が写った写真、不衛生に見えるよう加工された写真なども、報告の対象になります。スタッフの顔写真であれば、肖像権の侵害を理由に削除を申し立てる道もあります。

食べログの口コミを削除する方法

飲食店にとって、食べログの評価は集客を左右する重要な指標です。食べログにも、口コミの削除を求める仕組みがあります。

店舗会員として報告する

店舗の関係者は、店舗会員として登録すると、掲載情報の管理や口コミへの対応ができるようになります。ガイドラインに違反していると考える口コミについては、運営者に報告して削除を求めることができます。

店舗会員の登録

店舗会員には、無料で利用できる登録と、有料のサービスがあります。口コミへの返信や報告をするだけであれば、無料の登録でも対応できることが多いでしょう。店の営業時間やメニューなどの基本情報を正確に保つためにも、登録しておくことをおすすめします。

食べログのガイドラインで問題になる口コミ

• 実際に来店していないのに書かれた口コミ
• 店舗の関係者や競合店の関係者による口コミ
• 従業員など個人を特定して誹謗中傷する口コミ
• 料理や店と関係のない内容の口コミ
• 金品などの見返りを受けて書かれた口コミ

店舗の関係者が自分の店に好意的な口コミを書くことも、ガイドラインで禁じられています。報告する側も、自分の店が規約を守っているかを確かめておきましょう。

店舗の掲載そのものをやめてもらえるか

「口コミサイトに載りたくない」として、店舗の情報の削除を求める経営者もいます。しかし、食べログは店舗の同意がなくても情報を掲載する方針をとっており、掲載の停止には基本的に応じていません。店舗の情報が公開されていること自体は違法ではないため、個々の口コミへの対応を中心に考えるのが現実的です。

点数の付け方への不満

食べログの点数は、口コミの評価をもとに独自の方法で計算されています。点数が低いことに不満があっても、計算の方法そのものの変更を求めることは、基本的にできません。点数を上げるには、問題のある口コミの削除を求めることと、実際に来店した客に満足してもらうことを地道に続けるしかありません。

削除されないときの法的手段

報告やフォームでの申し立てで削除されなかった口コミでも、法的に権利侵害が認められるものであれば、次の手段を取ることができます。

報告で削除されなかったからといって、その口コミが法的に問題ないと判断されたとは限りません。運営者の報告の審査は、規約違反かどうかを中心に行われることが多く、名誉毀損などの法的な評価まで踏み込んでいない場合があるからです。

弁護士名での削除請求

弁護士が法的な根拠を整理して削除を求めると、運営者の判断が変わることがあります。どの記載が名誉毀損にあたるのか、なぜ違法性がないとはいえないのかを、法律の要件に沿って説明するからです。

削除を求めるときに示す資料

• 口コミの画面（投稿日、投稿者名、本文が分かるもの）
• 書かれた日に来店の記録がないことを示す予約台帳や会計の記録
• 書かれたメニューやサービスを提供していないことを示す資料
• 口コミによって生じた影響（予約の取り消しなど）の記録

資料がそろっているほど、運営者も裁判所も判断しやすくなります。普段から記録を残しておく習慣が、いざというときに店を守ります。

裁判所の仮処分

任意に削除されない場合は、裁判所に削除を命じる仮処分を申し立てます。Googleマップの運営会社は海外の法人のため、書類の準備や送達に時間がかかる傾向があります。それでも、権利侵害が明らかな口コミであれば、削除が命じられた例は多くあります。

海外の会社が相手になること

Googleマップの運営会社は、アメリカの法人です。日本の裁判所で手続きを進めることはできますが、訴状などの書類を外国の会社に届けるには、翻訳や特別な送達の手続きが必要になり、国内の会社を相手にする場合より時間がかかります。食べログの運営会社は国内の会社のため、手続きは比較的進めやすいといえます。

医療機関の集団訴訟

口コミの放置をめぐっては、医療機関の関係者が集団で、地図サービスの運営会社に損害賠償を求める訴えを起こした例もあります。一方的な書き込みに反論しにくい業種ほど、口コミの問題は深刻です。医師や歯科医師には守秘義務があり、口コミに具体的な反論をすることが難しいという事情もあります。

投稿者を特定して責任を問う

悪質な口コミが繰り返される場合や、明らかに虚偽の内容で大きな損害が出ている場合は、投稿者を特定して責任を問うことも考えられます。

もっとも、口コミ1件ごとに特定の手続きを進めると、費用はかさみます。特定に進むのは、被害が大きく、同じ人物による投稿が続いているようなケースに絞るのが現実的です。

発信者情報開示の手続き

口コミを書いた人を突き止める方法は、法律に定められた開示の手続きです。地図サービスの口コミは、登録したアカウントから投稿されるため、運営会社に対して、アカウントに登録されたメールアドレスやログインの記録などの開示を求めることになります。そこから回線の会社をたどり、投稿者の氏名や住所を明らかにしていきます。

アカウントの情報から特定する

地図サービスの口コミは、ログインしたアカウントから投稿されます。そのため、投稿時の接続記録だけでなく、アカウントに登録された電話番号やメールアドレス、ログインしたときの記録なども開示を求める対象になります。2022年の法改正で、ログイン時の通信記録の開示も一定の条件で認められるようになり、特定の道は以前より広がっています。

競合店や元従業員が投稿者だった場合

特定の結果、同業の競合店や、辞めた元従業員が投稿していたと判明することもあります。競合店による虚偽の口コミであれば、不正競争防止法の信用毀損行為として、差止めや損害賠償を求められる可能性があります。元従業員であれば、退職時の約束に反していないかも確認しましょう。

ある美容室では、半年にわたって「カラーで髪がボロボロにされた」「店長が客に怒鳴った」という口コミが複数のアカウントから投稿されました。開示の手続きを進めた結果、投稿者は近隣で開業した別の美容室の経営者だと分かりました。この事例では、不正競争防止法に基づく請求も視野に入れて交渉し、口コミの削除と賠償の支払いで合意に至りました。

警察に相談できる場合

虚偽の口コミによって営業が妨げられている場合は、業務妨害罪にあたる可能性があります。脅しの内容を含む口コミであれば、脅迫罪も考えられます。悪質なものは、警察への相談も選択肢に入れてください。

口コミの投稿者に賠償を求める

投稿者が分かったら、口コミによって生じた損害の賠償を求めます。店の評判が損なわれたことへの賠償に加えて、売上の落ち込みが口コミによるものだと示せれば、減った売上の分も求められる余地があります。そのためには、口コミが投稿される前後の予約数や売上の推移を記録しておくことが欠かせません。

悪い口コミへの返信のしかた

削除できない口コミにも、店としてできることがあります。その一つが、口コミへの返信です。Googleマップも食べログも、店舗の側から口コミに返信できる機能を用意しています。

返信は、口コミの内容を否定するための場ではなく、店の姿勢を示す場だと考えるとよいでしょう。

返信で心がけたいこと

• まず、来店と投稿へのお礼を伝える
• 指摘が事実であれば、素直に謝罪し、改善の取り組みを伝える
• 事実と違う点があれば、感情的にならずに事実関係を説明する
• 投稿者を責めたり、個人を特定するような内容を書いたりしない
• 返信は短く、誰が読んでも納得できる内容にする

返信を書く前に、一晩置いてから読み返すのもよい方法です。書いた直後は正しいと思えた文面でも、時間をおくと言い過ぎに気づくことがあります。

返信を読むのは投稿者だけではない

返信を読むのは、投稿者本人よりも、これから来店を検討している人たちです。誠実な返信は、悪い口コミの印象を和らげ、かえって店への信頼を高めることもあります。反対に、投稿者を攻撃する返信は、店の評価をさらに下げる結果になりかねません。

返信の文例

たとえば、「料理の提供が遅く、店員の対応も悪かった」という口コミには、次のように返すことが考えられます。「このたびはご来店いただき、ありがとうございました。お料理のご提供にお時間をいただき、ご不快な思いをおかけしたことをお詫び申し上げます。混雑時の体制を見直し、スタッフの対応についても改めて指導いたしました。またのご来店を心よりお待ちしております。」事実関係を否定する必要がない口コミには、このように感謝と改善の姿勢を示すのが基本です。

とくに医療機関では、返信の中で患者の受診の事実や症状に触れると、守秘義務違反やプライバシーの侵害を問われるおそれがあります。返信の内容には細心の注意が必要です。

口コミ対策でやってはいけないこと

悪い口コミに悩むあまり、かえって店の立場を悪くする対応をしてしまう例もあります。

焦る気持ちは分かりますが、焦りから取った行動ほど、後で取り返しのつかない結果を招きがちです。

自作自演の口コミ

店の関係者が客を装って高評価の口コミを書く行為は、各サービスの規約で禁じられています。発覚すれば、口コミが削除されるだけでなく、店の評価そのものに大きな傷がつきます。景品表示法でも、2023年10月以降、宣伝だと分からないようにした広告が規制の対象になっており、見返りを約束して口コミを書かせる行為も問題になり得ます。

口コミを消すと約束する業者

「悪い口コミを消します」と営業してくる業者もいますが、弁護士でない者が報酬を得て削除の交渉を代行すると、弁護士法違反のおそれがあります。高評価の口コミを大量に書き込む業者に依頼すれば、それ自体が規約違反になります。

口コミを書いてもらうお願い

来店した客に口コミを書いてもらうようお願いすること自体は、禁止されていません。ただ、高評価を書くことを条件に割引をする、特典と引き換えに星5つを求める、といった依頼は、各サービスの規約に反するうえ、景品表示法の問題にもなり得ます。お願いするなら、評価の内容には触れず、率直な感想を書いてほしいと伝えるにとどめましょう。

投稿者への直接の接触

投稿者に心当たりがあっても、直接連絡して口コミの削除を迫るのは避けてください。脅迫や強要と受け取られるおそれがあり、そのやり取りがさらに口コミやSNSで拡散されることもあります。

口コミの被害を受けやすい業種と注意点

口コミの問題は、業種によって性質が異なります。自分の業種に特有の事情を知っておくと、対応の方針を立てやすくなります。

業種	起きやすい問題	注意したい点
飲食店	来店していない人による低評価、衛生面の虚偽の指摘	予約や会計の記録を保管しておく
病院・歯科医院	診療への不満、医師やスタッフへの中傷	返信で患者の情報に触れない
美容室・サロン	施術の結果への不満、スタッフの名指し	施術の記録や同意書を残す
不動産会社	契約をめぐるトラブルの一方的な書き込み	契約書や説明の記録を整理する
士業の事務所	依頼の結果への不満	守秘義務の範囲で返信を考える

守秘義務がある業種の難しさ

医師や弁護士などの守秘義務を負う業種では、口コミに具体的な反論をすることが難しくなります。患者や依頼者が事実と違うことを書いていても、事実を明かせば守秘義務に反するおそれがあるからです。こうした業種では、返信で反論するより、削除の手続きで対応するほうが適していることが多いといえます。

ネット予約の記録を生かす

ネット予約のサービスを使っている店舗では、予約の日時や人数が自動で記録されます。口コミに書かれた来店日と照らし合わせることで、その日に該当する客がいなかったことを示せる場合があります。予約の記録は一定期間で消えることもあるため、問題の口コミを見つけたら、早めに記録を保存しておきましょう。

従業員を守る視点

スタッフの名前を挙げた中傷は、書かれた従業員本人を深く傷つけます。店として削除を求めることはもちろん、従業員が個人として被害を訴えたい場合には、その支援も考えましょう。従業員が安心して働ける環境を守ることは、店の評判を守ることにもつながります。

口コミの欄を閉じることはできるか

悪い口コミに悩んで、口コミの機能そのものを止めてほしいと考える方もいます。しかし、地図サービスも食べログも、店舗の求めに応じて口コミの欄を閉じることは原則としてありません。口コミはサービスの利用者のための情報とされているためです。個々の口コミへの対応を積み重ねていくことが、結局は近道になります。

口コミトラブルを弁護士に相談するメリット

口コミの問題では、削除できるかどうかの見極めが何より重要です。削除の見込みがない口コミに時間と費用をかけるのは得策ではありません。

口コミの対応に追われて、本来の仕事に手が回らなくなっている経営者も少なくありません。専門家に任せる部分と、店でやる部分を分けることも、弁護士に相談する大きな意味です。

見込みの判断

弁護士は、口コミの一文一文を法律と規約に照らして検討し、削除の見込みを判断します。見込みの高い口コミから優先して取り組むことで、効率よく成果を出せます。

記録の残し方の助言

口コミの問題で弁護士が最初に確認するのは、店にどんな記録が残っているかです。予約の台帳、会計の記録、防犯カメラの映像、施術の記録など、どの資料が役に立つのかを助言し、今後の備えとして残しておくべき記録も一緒に考えます。

削除から特定まで一貫した対応

報告で削除されなければ弁護士名での請求、それでも駄目なら裁判所の手続き、悪質なら投稿者の特定と賠償の請求というように、段階に応じて手段を切り替えられます。業者と違い、法的な手続きのすべてを一つの窓口で進められるのが強みです。

相談するタイミング

報告で削除されなかったとき、同じような口コミが続いているとき、売上や予約に目に見える影響が出てきたときは、弁護士に相談する目安です。投稿者の特定まで考えるなら、口コミが投稿されてから時間が経たないうちに相談してください。

返信や社内の体制づくり

口コミへの返信の文面の確認や、口コミへの対応の社内ルールづくりについても、弁護士に相談できます。とくに医療機関や士業のように守秘義務がある業種では、法的な観点からの確認が欠かせません。

費用の考え方

口コミ1件ごとに費用を設定している事務所もあれば、まとめて対応する費用体系の事務所もあります。削除したい口コミが多い場合は、優先順位をつけて依頼することで費用を抑えられます。依頼の前に、報告の段階から裁判所の手続きまで、段階ごとにいくらかかるのかを聞いておくと安心です。

よくある質問

口コミサイトに店の情報が間違って載っています

営業時間や電話番号などの店舗情報の誤りは、店舗の関係者として修正を依頼できます。オーナー登録や店舗会員の登録をしていれば、自分で修正できることもあります。誤った情報が原因で悪い口コミが付くこともあるため、情報は常に正確に保っておきましょう。

星1つだけで本文のない口コミも削除できますか

本文のない低評価は、何が問題なのかを示す内容がないため、権利侵害を理由にした削除は難しいのが実情です。ただし、短期間に同じような低評価が集中している場合は、組織的な嫌がらせとして規約違反を報告できることがあります。

口コミへの返信は必ずしたほうがよいですか

必ずしも返信する必要はありません。返信することで、かえって口コミが目立ってしまうこともあります。削除を求める予定の口コミには、返信を控えて手続きを優先するという判断もあり得ます。店の方針として、どんな口コミに返信するかを決めておくと、対応に迷わずに済みます。

削除を依頼したことは投稿者に知られますか

運営者の運用によりますが、口コミが削除されたことは、投稿者が自分の投稿を確認すれば分かります。依頼した店の名前が直接伝えられるかどうかは、運営者の対応次第です。

口コミを消すと、ほかの口コミにも影響しますか

1件の口コミが削除されても、ほかの口コミが連動して消えることはありません。評価の点数は、残った口コミをもとに計算し直されます。問題のある口コミを1件ずつ削除していけば、全体の評価も実態に近づいていきます。

病院の口コミに診療内容への不満が書かれています

診療に関する率直な感想は、原則として削除の対象になりにくいものです。一方、事実と異なる診療内容や、特定の医師やスタッフを中傷する内容は、削除を求められる可能性があります。返信で反論する場合は、患者の個人情報に触れないよう注意してください。

閉店した後も口コミが残っています

閉店後も店舗の情報と口コミが表示され続けることがあります。Googleマップでは、オーナーが閉業の情報を登録できます。口コミの中に元の経営者や従業員を中傷する内容があれば、閉店後であっても削除を求めることができます。

悪い口コミが1件もない状態を目指すべきですか

悪い口コミがまったくない状態は、かえって不自然に見られることがあります。大切なのは、事実でない口コミや不当な中傷に適切に対処し、正当な批判には誠実に向き合うことです。その姿勢が、口コミを読む人の信頼につながります。

口コミを書いた客が常連だと分かっています

常連の客が書いたと分かっている場合でも、直接問いただすのは避けたほうがよいでしょう。関係がこじれて、さらに厳しい口コミを書かれるおそれもあります。内容が事実でない場合は、運営者への報告など、通常の手順で対応してください。

口コミの削除にはどのくらいの期間がかかりますか

報告やフォームでの申し立てであれば、数日から数週間で結果が出ることが多いでしょう。裁判所の仮処分を申し立てる場合は、相手が海外の会社であることもあり、数か月かかることがあります。