商品が欠陥品だった場合の返品方法(契約解約)や法律に基づく対処法を紹介！

購入した商品が欠陥品の場合は契約解除するべき？対応策は？

「届くのを楽しみにしていた電化製品が家に届き、早速使ってみようとしたら電源が入らない。」こんなことがあったらショックではないでしょうか。

私たち消費者は、誰でも被害者になる可能性があります。その場合、どう対応したらいいのかについて解説します。

ネット通販のトラブルは増加中

ネット通販が身近になって買い物がますます便利になる一方、売主と買主の間でトラブルも増えています。被害者は若者から高齢者まで、幅広い世代に分布しています。

ネットだけではなく、店頭でも欠陥に気づかずに購入してしまう場合もあるため、大きな金銭的な被害にもつながりかねません。

欠陥品を買ってしまうのは珍しくない

量販店の店頭でもインターネット通販でも、買った品物に欠陥がある可能性は常にあります。欠陥が製造時にできてそのまま製品として流通してしまうこともあれば、売主が欠陥を知っているのに知らないふりをしている悪質なケースもあります。

ネット通販には危険性も

ネット通販は店頭販売と違って、基本的には顔の見えない売主との取引になります。お金を振り込んだのに品物が届かなかったり、ネット上で見た写真とは全然違う粗悪品が届いたりする可能性も決して低くありません。さらに、売主と連絡がつかない場合は、被害回復が難しくなることもあります。

欠陥品が届いたときの対応方法

届いた品物に欠陥があった場合、取りうる対応策としては、①交換・修理の請求、②契約解除（解約）と返金の請求、③損害賠償の請求の3つの方法があります。

まずは、第一段階として売主に品物の交換や修理を請求しましょう。相当の期限をつけて売主に交換あるいは修理の請求を行い、こちらが指定した期限までに売主が対応しなかった場合、第二段階として契約の解除（解約）と返金を求めることが可能となります。

品物の製造がすでに終わっていたり、物理的に交換することができなかったりした場合は「相手方が買主に欠陥のない製品を送ることができなかった」ことを理由として、相手方に契約解除（解約）を請求することができます。

また、欠陥品によって不都合が生じたり、何らかの損害を被ったりした場合は、買主は相手方に損害賠償請求をすることも可能です。

どのような商品が欠陥かを判断して損害賠償請求

債務不履行以外には、瑕疵担保責任や製造物責任に基づいて損害賠償請求をすることもできます。欠陥の性質によって適している請求方法は異なるので、まずは弁護士などの消費者問題に詳しい専門家に相談して判断することが大切です。

隠れた欠陥があったときは瑕疵担保責任を追及

通常、売主は品物を買主に渡す前には点検・確認をします。しかし、欠陥は必ずしも見つかりやすいものとは限らず、そのまま買主の手に渡ってしまうこともあります。

瑕疵担保責任とは

品物に簡単には見つけられないような欠陥（＝瑕疵(かし)）があった場合、売主には「瑕疵担保責任」という責任が生じ、買主は損害賠償などの手段でこの責任を追及することができます。欠陥の程度が重大である場合は、契約の解除も可能です。売主が欠陥を知らなかったとしても、瑕疵担保責任は生じます。

時効に注意

瑕疵担保責任の場合、責任の追及ができる期間（時効）は、「買主が欠陥のあることを知ったときから１年以内」と定められています。新しいものを購入したときには十分注意し、欠陥に気づいたら早めに対処しましょう。

欠陥品でけがをしたときは製造物責任を追及

欠陥に気づかず使ってしまったときには、火事になったり、けがをしたり、最悪の場合は命を落としてしまうこともあります。そういった欠陥品によって被った損害には製造物責任法（PL法）が適用できます。

• 製造物責任とは
• 過失の立証は不要
• 業界独自の補償制度もある

製造物責任とは

安全性を欠いた製造物によって身体的、物的被害を受けたときは、製造業者に損害賠償を請求することができます。製造物とは、製造や加工されたものであり、農作物や水産物、不動産などは対象外です。主に工業製品などが対象になることが多くなっています。

過失の立証は不要

民法では、損害賠償請求のためには被害者が加害者（売主）の故意や過失を立証しなければなりませんでした。一方、PL法では被害者が商品に欠陥があったことを立証できれば損害賠償を請求できます。その点では、責任追及のためのハードルが少し低くなっています。

業界独自の補償制度もある

医薬品やおもちゃ、花火など様々な品物にそれぞれの業界が欠陥による事故が起こった場合の補償制度を設けています。ただし補償内容は十分とはいえないものもあります。対象の品物にはマークが表示されていることが多いので、何かの機会にチェックしてみましょう。

ワンポイントアドバイス
ぱっと見てわからない場合は瑕疵担保責任、商品を使って何か損害を受けたときには製造物責任を追及することになります。また、業界独自の補償制度があることもあるので、自分の買った商品にふさわしい方法で売主に何らかの対応を求めることが大切です。

商品に欠陥があったらすぐに相談し返品や契約解除（解約）が重要

欠陥品への対応策は、注文前から万全にしておくことがベストです。

そして欠陥に気づいたときは、できるだけ早く消費者問題に詳しい弁護士に相談し、その後の対応を検討しましょう。

購入前と購入後の確認は重要

物を買う時は気分が高揚しがちですが、欠陥品対策では購入前の確認と購入後の初期対応が重要です。トラブルに巻き込まれないために、まずは冷静になって自己防衛策をとっておきましょう。

購入する前に注意書きをチェック

ネット通販などの場合、品物の説明欄に不具合などの記述がないか、よく読んでください。もし読み落として購入した場合、欠陥を了解した上で購入したとみなされ、交換対応や賠償請求は難しくなります。またどのような売主なのか、口コミなどをチェックして安心できると思った場合のみ注文しましょう。

開けたらまずは確認

品物を手に入れたら、まずは中身を確認しましょう。頼んだ物と同じか、外観に傷はないか、足らない部品はないかなどチェックしてください。

そして電化製品などは必ず動作確認をしましょう。もし欠陥品だった場合、できるだけ早い時期に、できれば使用前に気づくことで交換や返金手続きもしやすくなります。レシートや保証書も保管しておきましょう。

ノークレーム・ノーリターンに惑わされない

サイトの購入画面などによく「ノークレーム・ノーリターン」と書いてあるケースがあります。

この記載があったとしても、欠陥が重大であったり、聞いていた説明と全然違ったり、売主が欠陥を知っていたのに隠していた場合は、返品などができる場合があります。また、契約解除（解約）も考えましょう。

欠陥商品をつかまされたときには弁護士や専門機関に連絡

欠陥に気づいても売主に連絡をすることを嫌がり、そのままにしてしまう人もいると思います。

ただ、金銭的被害はもちろん、欠陥品をそのまま使ってけがをしてしまうと大変です。そのままにせず、まずは法律の専門家である弁護士などに相談しましょう。

悪質な場合は警察に連絡も

売主に修理や交換を依頼しようとしても、サイトに掲載されていた連絡先がつながらなかったり、詐欺的な手法だったりする悪質なケースは警察に連絡し、被害届を出しましょう。

消費者被害に詳しい弁護士に相談しよう

契約の解除や損害賠償の手続きには、売主への通告など必要な手順があります。また、売主が雲隠れをした場合などは個人では対処が難しい場合もあります。欠陥品に気づいたら消費者問題に詳しい弁護士に連絡し、今後の対応を相談しましょう。訴訟になった場合にも弁護士がいれば安心です。

欠陥商品によって損害を受けた場合は弁護士に協力を求めよう

欠陥品を手にする可能性は誰にでもあります。欠陥商品をつかまされた場合は、どんな対応手段があるのかについて事前に知っておきましょう。

どう対応していいかわからない、売主がこちらの要求に応じてくれないなど、困ったことが生じたときには消費者問題に詳しい弁護士に相談し、協力やサポートを求めることが大切です。