通販で商品が届かない時の対処法｜詐欺サイトと返金の求め方

ネット通販で注文した商品が、いつまで待っても届かない。問い合わせのメールを送っても返事がなく、ショップのサイトもいつの間にか消えていた。人気のブランド品を安く買えたと思ったら、届いたのは明らかな偽物だった。ネットで買い物をする人が増えるにつれ、こうしたトラブルの相談も増えています。

商品が届かない原因は、単なる発送の遅れから、ショップ側の契約違反、はじめから商品を送るつもりのない詐欺サイトまで、さまざまです。原因によって、とるべき対応も、お金を取り戻せる見込みも変わってきます。

この記事では、ネットで買った品が届かないという相談に向き合ってきた弁護士として、商品が届かないときにまず確認すること、法律上の請求の方法、詐欺サイトの見分け方、ネットオークションやフリマでのトラブル、偽のブランド品を買わされた場合の対処、そして支払い方法ごとの返金の可能性までを分かりやすくお伝えします。

商品が届かないときにまず確認すること

商品が届かないと気づいたら、慌てずに次の点を確かめましょう。

1. 注文の確認メールで、発送の予定日や配送の方法を確かめる
2. 発送の連絡が来ていれば、追跡の番号で配送の状況を調べる
3. ショップのサイトに、遅延のお知らせが出ていないか確認する
4. ショップの問い合わせ窓口に、書面やメールで状況を尋ねる
5. 返事がない、または不審な点があれば、詐欺の可能性を考える

発送の連絡が来ない場合

注文の確認のメールは届いたのに、その後、発送の連絡が一向に来ないというケースもあります。ショップのサイトに書かれた発送の目安の日数を過ぎているなら、問い合わせてみましょう。在庫切れで発送できない場合は、キャンセルと返金の手続きを求めることができます。

ネット通販は便利な反面、相手の顔が見えない取引です。店頭での買い物と違い、商品を受け取るまで、本当に届くのかどうかは分かりません。だからこそ、トラブルが起きたときの動き方を知っておきましょう。

単なる遅れの場合もある

人気商品の予約販売や、海外からの発送の場合は、予定より大幅に遅れることもあります。セールの時期や年末年始は、配送が混み合って遅れがちです。まずは、注文したときの説明で、いつごろ届く予定だったのかを確かめてください。

問い合わせの前には、注文の番号、注文した日、商品名、支払った金額、支払いの方法をまとめておくと、話がスムーズに進みます。

ショップの連絡先が分からないとき

サイトに問い合わせの窓口が見当たらない場合は、特定商取引法に基づく表示のページを確認しましょう。そこにも連絡先が書かれていない、あるいは書かれた電話番号がつながらないなら、詐欺サイトの可能性を真剣に考える必要があります。

問い合わせは記録に残す

ショップへの問い合わせは、メールや問い合わせフォームなど、記録が残る方法で行いましょう。いつ、どんな内容を問い合わせ、どんな返事があったのかが、後で返金を求めるときの大切な資料になります。

ショップの対応でよくある言い訳

問い合わせに対して、「倉庫の移転で発送が遅れている」「税関で止まっている」などと、もっともらしい理由を並べて返金を先延ばしにするショップもあります。こうした返事が繰り返される場合は、期限を区切って対応を求め、期限を過ぎたら契約を解除するという手順に進みましょう。

届かないと気づくのが遅れる理由

注文したことを忘れていたり、届くのが先だと思い込んでいたりして、商品が届かないことに気づくのが遅れる場合もあります。注文した商品と届く予定の日を、メモやカレンダーに残しておくと、届かないことに早く気づけます。気づくのが早いほど、打てる手は多くなります。

ショップが届けないときの法的な請求

ショップが実在していて、単に約束の期日を過ぎても商品を届けない場合は、契約の違反として、法律に基づく請求ができます。

催促の書面に書くこと

• 注文した日と、注文の番号
• 商品名と数量、支払った金額
• 本来届くはずだった日
• いつまでに届けてほしいかという期限
• 期限までに届かなければ契約を解除し、返金を求めるという意思

ショップが実在し、連絡がつく場合は、まず法律に沿った手順で請求するのが基本です。

ある主婦のケース

40代の主婦は、子どもの誕生日に間に合うよう、通販サイトでおもちゃを注文しました。発送の予定日を過ぎても届かず、問い合わせると「入荷が遅れている」との返事でした。女性は、1週間の期限を示して届けるよう求め、期限を過ぎても届かなかったため、契約の解除と返金を求めるメールを送りました。ショップは返金に応じ、代金はカードの請求から取り消されました。

商品を届けるよう求める

売買の契約を結んだ以上、ショップには商品を引き渡す義務があります。期日を過ぎても届かない場合は、まず期限を示して、商品を届けるよう求めましょう。

ネット通販の売買も、店頭での買い物と同じく、民法の売買のルールが適用されます。画面上のボタンを押しただけの取引でも、正式な契約であることに変わりはありません。

契約を解除して返金を求める

期限を示して催促しても商品が届かない場合は、契約を解除して、支払った代金の返金を求めることができます。これは民法の債務不履行による解除の考え方です。解除の意思は、書面やメールで伝え、記録を残しておきます。

こうした法律上の請求は、相手のショップが実在し、連絡がつくことが前提です。相手が姿を消してしまった場合は、詐欺の被害として別の対応を考える必要があります。

予約商品の発売延期

予約して購入した商品の発売が延期になり、いつ届くか分からない、という場合もあります。発売の延期はショップの責任とはいえないこともありますが、延期が長引くなら、予約の取消しと返金を求めることができるかを、ショップの規約で確認してみましょう。

解除の通知を出した後も、ショップが返金に応じない場合は、消費生活センターのあっせんや、裁判所の手続きを考えます。

損害の賠償を求める

商品が届かないことで、別の店で高い値段で買い直さなければならなくなったなど、損害が生じた場合は、その賠償を求めることも考えられます。

段階	できること
期日を過ぎた	期限を示して、商品を届けるよう催促する
催促しても届かない	契約を解除し、代金の返金を求める
損害が生じた	損害の賠償を求める
ショップが応じない	消費生活センターへの相談、少額訴訟など

ショップが倒産した場合

ショップが倒産して商品が届かなくなった場合は、破産の手続きで債権者として名乗り出ることになります。戻ってくるお金は、ごく一部にとどまることが多いものです。カードで決済していたなら、カード会社への相談で請求の取消しにつながることもあります。

商品が届かない被害の事例

実際によくある事例を紹介します。

どの事例も、支払う前の段階で、立ち止まれるサインがありました。

家電の格安サイトの事例

30代の男性は、検索結果に表示された通販サイトで、人気のゲーム機が定価の半額ほどで売られているのを見つけました。支払い方法は銀行振込だけで、振込先は個人名義の口座でしたが、「在庫限りの特別価格」という言葉に押されて振り込みました。その後、ショップからの連絡は途絶え、サイトも見られなくなりました。

ネットオークションの事例

40代の女性は、ネットオークションで中古のカメラを落札しました。出品者から「オークションの手数料を省きたいので直接振り込んでほしい」と連絡があり、指定の口座に代金を振り込みました。しかし、カメラが発送されることはなく、出品者のアカウントも削除されていました。オークションの外での取引だったため、運営者の補償も受けられませんでした。

この事例では、ショップにお金を払う前に、振込先が個人の名義だった点で立ち止まることができれば、被害は防げたかもしれません。

ブランドバッグの事例

20代の女性は、SNSの広告で見つけたサイトで、有名ブランドのバッグを購入しました。届いたバッグは、ロゴの形がゆがみ、縫い目も雑な、明らかな偽物でした。サイトに問い合わせても返事はなく、クレジットカードで支払っていたため、カード会社に相談して請求の取消しを求めることになりました。

事例から学べること

どの事例も、「安すぎる価格」「銀行振込だけ」「個人名義の口座」「正規の手続きの外での取引」といった危険のサインがありました。これらのサインに一つでも気づいたら、購入を思いとどまる勇気を持ってください。

詐欺サイトの見分け方

商品が届かない原因が、代金だけを集めて品物を送る気のない偽の通販サイトであることも少なくありません。詐欺サイトには、いくつかの共通する特徴があります。

• 人気の商品が、相場より極端に安い価格で売られている
• 日本語の文章が不自然で、誤字や言い回しのおかしな点が多い
• 会社の名前や住所、電話番号の表示がない、または実在しない
• 支払いの方法が、銀行振込だけに限られている
• 振込先の口座が、個人の名義になっている
• サイトのアドレスが、有名なショップによく似た不自然なものになっている

サイトの運営期間を確かめる

詐欺サイトは、短い期間だけ運営して、被害の報告が増える前に閉鎖し、別の名前で新しいサイトを立ち上げることを繰り返します。サイトの作りが新しすぎる、商品の評価や口コミがまったくない、といった場合も、注意が必要です。

支払いの画面の不自然さ

詐欺サイトでは、カード払いを選んでも「現在カード決済が使えません」と表示され、銀行振込に誘導されることがあります。振込先の口座の名義が、ショップの名前とは関係のない個人名や、外国人の名前になっている場合は、ほぼ確実に詐欺です。

特定商取引法の表示を確かめる

通販を営む事業者には、特定商取引法によって、社名や所在地、連絡先の電話番号、代金の支払い方法、返品の決まりなどを示す義務があります。この表示がない、住所を調べると空き地や別の会社だった、といった場合は、詐欺サイトの疑いが強いといえます。

購入前のひと手間

とくに、検索結果やSNSの広告から初めてたどり着いたショップは、慎重に見極めてください。

初めて使うショップで買い物をするときは、ショップの名前で検索して、口コミや評判、注意喚起の情報がないかを確かめましょう。消費者庁や警察などが、詐欺サイトの情報を公表していることもあります。

SNSの広告から誘導される偽サイト

SNSの広告には、有名ブランドの大幅な値引きをうたうものがあふれています。広告から飛んだ先のサイトが、本物そっくりに作られた偽物であることも少なくありません。広告の値引き率が不自然に大きい場合は、公式のサイトから同じ商品を探し、価格を比べてみてください。

ブラウザの警告に注意

アクセスしたときに、ブラウザやセキュリティソフトから「危険なサイトの可能性があります」と警告が表示されることがあります。警告が出たサイトでは、買い物をしないようにしましょう。

実在する会社のふりをするサイト

最近は、実在する会社の名前や住所を勝手に使った詐欺サイトも増えています。表示された会社名で検索し、その会社の公式のサイトと、今見ているサイトのアドレスが一致するかを確かめると、偽物だと気づけることがあります。

支払い方法ごとの返金の可能性

お金を取り戻せる見込みは、どの方法で支払ったかによって大きく変わります。

支払い方法	返金の可能性と対応
クレジットカード	カード会社に事情を伝え、請求の取消しや調査を依頼できる
代金引換	商品と引き換えに払うため、届かなければ代金も払っていない
銀行振込	振込先の口座の凍結と、分配金の手続きを検討する
電子マネー・プリペイド	取り戻すのは難しいことが多い。発行会社に早めに連絡する
後払い決済	決済の事業者に連絡し、支払いの保留を求める

もめごとが起きても手を打ちやすい決済手段を選ぶことが、そのまま自衛になります。

支払いの方法を選ぶときの考え方

なじみのない店で買うなら、クレジットカードや代金引換、後払いなど、トラブルのときに対応してもらいやすい方法を選ぶと安心です。前払いの銀行振込しか選べないショップは、それだけで慎重に判断する理由になります。

支払い方法による違いを知っておくと、被害に遭ったときに、どこへ何を求めればよいかがすぐに分かります。

クレジットカードで支払った場合

クレジットカードで支払った場合は、カード会社に、商品が届かないことを伝えて相談しましょう。カード会社が加盟店に確認し、事情によっては請求を取り消してもらえることがあります。届かないと分かった時点で、できるだけ早く連絡することが大切です。

代金引換で受け取った場合

代金引換は、商品と引き換えに代金を払う方法なので、商品が届かなければ代金も払っていないことになります。ただし、受け取った箱の中身が空だったり、別の商品だったりすることもあります。代引きの荷物を受け取ったら、その場で中身を確かめ、おかしな点があれば、配送業者とショップにすぐ連絡しましょう。

電子マネーで払った場合

コンビニで電子マネーのカードを買い、その番号を伝えて支払った場合は、番号を伝えた時点で使われてしまうことが多く、取り戻すのは困難です。すぐに発行会社に連絡し、まだ使われていなければ利用を止めてもらいましょう。通販の支払いに電子マネーの番号を求められたら、それだけで詐欺を疑ってください。

後払い決済の場合

商品が届いてから代金を支払う後払いの決済を選んでいた場合は、商品が届かない限り、支払いの請求に応じる必要はありません。決済の事業者から請求書が届いた場合は、商品が届いていないことを伝え、支払いを保留してもらいましょう。

カード会社は、会員を守るための調査の仕組みを持っています。遠慮せずに、商品が届かないことを伝えましょう。

銀行振込で支払った場合

詐欺サイトに銀行振込で代金を払ってしまった場合は、お金を振り込んだ先の銀行と警察へ知らせ、口座を止めてもらうよう頼みましょう。振り込め詐欺救済法に基づき、凍結された口座に残っていたお金が、被害者に分配される可能性があります。

ネットオークションやフリマでのトラブル

ネットオークションやフリマアプリなど、個人どうしの取引で商品が届かないトラブルもよくあります。

個人どうしの取引は、事業者との取引と比べて、トラブルのときに頼れる仕組みが限られます。

オークションでは、落札した後に出品者から直接の連絡が来ることがあります。取引の連絡は、必ずサービスのメッセージの機能を使うようにしましょう。

ネットオークションの補償

ネットオークションの中には、一定の条件を満たした取引について、落札者が被害に遭った場合に補償する制度を設けているところもあります。補償を受けられるのは、サービスの決済の仕組みを使った取引に限られることが多いため、利用の前に条件を確認しておきましょう。

サービスの補償の仕組みを使う

多くのフリマアプリやネットオークションには、代金をいったん運営者が預かり、商品が届いたことを確認してから出品者に支払う仕組みがあります。商品が届かない場合は、受取の評価をせずに、運営者に相談しましょう。取引の状況によっては、取引のキャンセルや返金の対応を受けられます。

個人どうしの取引では、相手が事業者ではないため、消費者を守る法律の多くは直接には使えません。そのぶん、サービスの仕組みを正しく使うことが大切になります。

アプリの外での取引は危険

「手数料がかからないので直接取引しよう」と持ちかけられ、アプリの外で代金を振り込んだ場合は、運営者の補償を受けられません。個人どうしの直接の取引は、詐欺の温床になりやすいため、必ずサービスの中で取引を完結させてください。

評価の少ない出品者に注意

評価がほとんどない、作られて間もないアカウントから高い品を買う場面では、気を引き締めましょう。出品の説明があいまいだったり、質問への答えが不自然だったりする場合は、購入を見送るのが安全です。

フリマやオークションでは、相手とのやり取りのメッセージが大切な記録になります。取引が終わるまでは、やり取りを消さずに残しておきましょう。

出品者の事故の場合

出品者が発送したものの、配送の途中で荷物がなくなったり、壊れたりすることもあります。この場合は、配送の方法によって、配送業者の補償や、サービスの補償の対象になることがあります。追跡の番号や、配送の方法を確かめましょう。

偽のブランド品を買わされた場合

商品は届いたものの、本物と偽って送られてきた偽のブランド品だった、というトラブルもあります。

偽物のブランド品を売るサイトは、正規の店と見分けがつかないほど精巧に作られていることもあります。

正規品の保証がない並行輸入品

並行輸入品は、正規の代理店を通さずに輸入された本物の商品で、それ自体は違法ではありません。ただし、正規品のような保証やアフターサービスを受けられないことがあります。「並行輸入品」と書かれた商品を買うときは、保証の内容を確かめておきましょう。

偽物を見抜くポイント

• 正規の価格と比べて、極端に安い
• 商品の写真が、公式のサイトの画像を流用したものばかり
• ロゴの形や縫製、付属品の作りが雑
• 保証書やギャランティーカードが付いていない、または作りが不自然

偽物と分かったら、届いた商品、梱包、送り状、サイトの画面を、そのままの状態で保存しておきましょう。

偽物を扱うショップは、問い合わせても返事をしないか、「返品は受け付けない」と突っぱねることが多いものです。カードで支払っていれば、カード会社への相談が現実的な手段になります。

偽物が届いたときの対応

本物として売られていた商品が偽物だった場合は、ショップに対して、契約の解除と代金の返金を求めることができます。本物だと偽って売ったのであれば、詐欺にあたる可能性もあります。偽物だと判断した根拠（ブランドの店舗での確認の結果など）をそろえて、ショップと交渉しましょう。

偽物の販売と法律

偽のブランド品を本物として販売することは、商標法に違反し、刑事罰の対象になります。偽物と知りながら販売していた業者は、詐欺罪に問われることもあります。偽物の被害は、警察にも情報を寄せておくとよいでしょう。

ブランドの店舗で確認する

本物かどうか判断に迷う場合は、ブランドの正規の店舗や、信頼できる鑑定の業者に見てもらう方法があります。正規の店舗では、鑑定を受け付けていないこともありますが、修理の受付の際に、偽物だと指摘されて判明することもあります。

偽物を転売しない

偽物と知ったうえで本物のように売れば、今度はあなたが罪に問われかねません。偽物のブランド品を販売することは、商標法にも触れます。手元に残った偽物は、転売せずに保管しておき、ショップとの交渉や警察への相談に使いましょう。

被害に遭ったときの相談先

商品が届かないトラブルや、詐欺サイトの被害は、次のような窓口に相談できます。

窓口	相談できること
消費生活センター	ショップとの交渉の方法、返金の求め方の助言
警察のサイバー犯罪の相談窓口	詐欺サイトの被害の届出
カード会社・決済の事業者	請求の取消し、支払いの保留
フリマアプリなどの運営者	取引のキャンセルや補償
国民生活センターの越境消費者センター	海外のショップとのトラブル

弁護士に相談するメリット

商品が届かないトラブルの多くは、金額が比較的小さく、消費生活センターの助言やカード会社への相談で解決することがよくあります。一方で、高額な商品の被害や、ショップが実在するのに返金に応じない場合には、弁護士の力を借りる価値があります。

同じショップによる被害者が多数いる場合は、まとめて請求することで、費用の負担を抑えられる場合もあります。

とくに、被害額が大きい場合や、同じ相手から何度も被害を受けている場合は、早めの相談が回収の可能性を高めます。

ショップの運営者の特定

サイトに表示された会社の情報が偽物だった場合でも、振込先の口座や、ドメインの登録の情報などから、運営者にたどり着ける可能性があります。弁護士は、こうした手がかりをもとに、請求の相手を探ることができます。

少額訴訟という方法

請求する金額が60万円以下であれば、簡易裁判所の少額訴訟を使うことができます。原則として1回の期日で審理を終え、その日のうちに判決が出るため、自分で手続きをする人も少なくありません。ただし、相手の住所が分からないと、訴えを起こすことができない点に注意が必要です。

返金の請求と訴訟

弁護士は、ショップに対して契約の解除と返金を求める書面を送り、応じなければ訴訟で支払いを求めます。少額の場合は、簡易裁判所の少額訴訟を使うことも考えられます。

よくある質問

注文から何日くらい待てば、届かないと判断してよいですか

注文のときに示された発送の予定日や、お届けの予定日が基準になります。予定日を過ぎても連絡がない場合は、ショップに問い合わせてください。問い合わせに返事がなければ、詐欺の可能性も考えて、早めに動きましょう。

詐欺サイトで払ったお金は戻ってきますか

クレジットカードで払った場合は、カード会社の対応で取り戻せることがあります。銀行振込の場合は、口座の凍結が間に合えば、一部が戻ることがあります。電子マネーの場合は、取り戻すのが難しいのが実情です。

海外のショップから届きません

海外の店との行き違いなら、国民生活センターが運営する越境取引の相談窓口が頼りになります。海外の店との橋渡しをして、話し合いを後押ししてくれます。

代金を払った後にショップから追加の支払いを求められました

「関税がかかった」「送料が不足している」などの名目で追加の支払いを求められたら、詐欺の可能性が高いといえます。応じずに、相談してください。

同じ詐欺サイトで、友人も被害に遭っていました

同じサイトの被害者が複数いる場合は、それぞれが警察や消費生活センターに相談しておくと、被害の実態がつかみやすくなります。口座の凍結の手続きでも、被害者が多いほど、銀行が迅速に対応しやすくなります。

商品が届かないのに、ショップに悪い評価を書いてもよいですか

事実に基づいた評価であれば、書くこと自体は原則として問題ありません。ただし、事実と違う内容や、店の人を責め立てる言葉を並べると、かえって自分が責任を問われかねません。

ショップのサイトが突然消えました

サイトが消えた場合は、詐欺サイトだった可能性が高いといえます。注文の確認メールや支払いの記録を保存し、支払い方法に応じて、カード会社や銀行、警察に連絡してください。

子どもがネットで買い物をして、商品が届きません

18歳未満の子が保護者に黙って買った品なら、取消しの対象になり得ます。ショップに連絡し、子どもの年齢と事情を伝えて返金を求めましょう。

フリマで購入した商品が壊れて届きました

受取の評価をする前に、壊れた商品と梱包の写真を撮り、出品者と運営者に連絡してください。配送中の事故なのか、もともと壊れていたのかによって、対応が変わります。

ショップから「発送済み」と言われたのに届きません

追跡の番号を教えてもらい、配送の状況を確かめましょう。番号がでたらめだったり、別の地域に配達済みになっていたりする場合は、詐欺の可能性があります。本当に配送の途中でなくなった場合は、ショップが配送業者と対応するのが一般的です。

商品が届かないのに、カードの請求が来ました

カードの明細に請求が載っていても、商品が届いていないなら、すぐにカード会社に連絡してください。事情を伝えれば、調査の間、支払いを保留してもらえることがあります。

被害を警察に届け出る意味はありますか

届け出たからといって、それだけで代金が返ってくるとは限りません。ただ、届け出ることで口座の凍結や捜査につながることがあり、同じサイトの被害を防ぐことにも役立ちます。

ショップに電話がつながりません

電話がつながらない場合は、メールや問い合わせフォーム、書面で連絡し、記録を残しましょう。表示されている住所に書面を送ってみて、届かずに戻ってくるようなら、実在しないショップの可能性が高いといえます。

届いた商品が注文したものと違いました

注文したものと違う商品が届いた場合は、ショップに連絡して、正しい商品との交換か、返品と返金を求めましょう。届いた商品と梱包の写真を撮っておくと、交渉がスムーズに進みます。